Airbnb และ Uber ได้ปลุกแกระแสธุรกิจแบ่งปันทรัพยากรกันใช้หรือ Sharing Economy ให้ดังเป็นพลุแตก ทำให้ผู้ประกอบการทั้งหลายต่างมองหาตลาดที่จะสร้างธุรกิจ Sharing Economy ของตนเองขึ้นมา หากใครเคยอ่านบทความในต่างประเทศ ฝรั่งจะใช้คำว่า “Uber for X” นั่นสื่อให้เห็นถึงว่า Uber คือธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ และเป็นต้นแบบให้กับธุรกิจอื่น ๆ ในรูปแบบ Sharing Economy ไปเสียแล้ว
บทความนี้ให้ข้อมูลที่น่าสนใจสำหรับผู้ที่อยากทำสตาร์ทอัพสาย Sharing Economy ทั้งแนวคิดและข้อเสนอแนะนั้นมาจากประสบการณ์ของผู้ประกอบการสตาร์ทอัพสายนี้โดยตรง ซึ่งส่วนตัวผมคิดว่าคุ้มค่าที่จะอ่าน และน่าลองที่จะนำแนวคิดเหล่านี้ไปลงมือทำดู เรามาเริ่มเรื่องกันเลยดีกว่าครับ
Photo credit: How to Launch a Business in the Sharing Economy
Aaron Easterly ดำรงตำแหน่งผู้บริหารเทคโนโลยีและมีประสบการณ์ทำธุรกิจ เขามักเอ่ยถามเพื่อน ๆ และครอบครัวอยู่เสมอให้ช่วยดูแลเจ้า Caramel สุนัขปอมตัวโปรด “ผมจะไม่มีวันนำสุนัขของผมไปฝากเลี้ยงไว้ในกรงเด็ดขาด ดังนั้นผมจึงมีลิสต์ครอบครัว เพื่อน และเพื่อนบ้าน ที่ผมต้องขอความช่วยเหลือทุกครั้งเวลาที่ผมต้องออกเดินทางไปทำธุระ ซึ่งนั่นเป็นหนึ่งในปัญหาที่ผมประสบ”
Airbnb และ Uber ได้ปลุกกระแสความดังของธุรกิจแพลตฟอร์มแบบ Peer-to-Peer (ขอเรียกสั้น ๆ ว่า P2P) ขึ้นทำให้ Easterly เห็นช่องว่างในตลาดที่ยังไม่ถูกเติมเต็ม สำหรับเจ้าของสัตว์เลี้ยงที่ไม่อยากนำสัตว์ไปฝากเลี้ยงแบบขังกรง หรือเรียกใช้บริการดูแลสัตว์แบบรายวัน
ในปี 2011 เขาได้ปล่อย Product ที่ชื่อว่า Rover ซึ่งเป็นเครือข่ายที่เชื่อมโยงระหว่าง เจ้าของสุนัขที่ต้องการบริการดูแลสัตว์ กับคนที่รักสุนัขที่ผ่านการคัดกรองแล้ว เพื่อว่าจ้างให้ดูแลสุนัขให้ ทุกวันนี้ Rover มีคนดูแลสัตว์กว่า 25,000 คน และเปิดให้บริการใน 5,000 เมืองใน USA
Easterly ไม่ได้เป็นผู้ประกอบการลุยเดี่ยว เพราะเขาศึกษาวิธีที่ Airbnb และ Uber ใช้ ซึ่งสามารถเสกบ้านให้กลายเป็นโรงแรม และรถยนต์ให้กลายเป็นรถแท็กซี่ได้ ผู้ประกอบการทั้งหลายต่างก็หวังว่าตนจะค้นพบตลาด P2P ตัวถัดไป เพื่อเปิดโอกาสให้สมาชิกในแพลตฟอร์มสามารถทำเงินได้ ไม่เพียงจากสิ่งของที่พวกเขามีเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทรัพยากร ความสามารถ และความหลงใหลของพวกเขาอีกด้วย
แนวคิดเกี่ยวกับ Sharing-Economy หรือ P2P
Beth Buczynski ผู้เขียนหนังสือ Sharing Is Good. How to Save Money, Time and Resources Through Collaborative Consumption ซึ่งเธอเขียนเกี่ยวกับกระแส Sharing-Economy ที่กำลังเติบโตขึ้น จากการที่ผู้บริโภคขับเคลื่อนด้วยผู้บริโภคด้วยกันเอง และธุรกิจก็สร้างรายได้ให้กับคนเหล่านั้น เป็นการยกระดับคุณค่าของธุรกิจไปสู่ตัวเลือกที่น่าสนใจมากขึ้น
เธอกล่าวว่า “พวกเราเลือกสนับสนุนธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยคนที่มีใจรักเรื่องเดียวกัน และ Product ที่ส่งมอบคุณค่าที่แท้จริงให้, มีการจัดการที่มีประสิทธิภาพ, ขจัดความสูญเปล่า และมีการปลูกฝังการแก้ปัญหา” โมเดลธุรกิจแบบ P2P ได้ขจัดพ่อค้าคนกลางให้หมดไป และเปิดโอกาสให้ฝั่ง Demand กับ Supply เข้าถึงกันได้โดยตรง รวมถึงการเข้าถึงสินค้าและบริการที่เราต้องการอีกด้วย
ขอยกตัวอย่างง่าย ๆ เช่น “ถ้าคุณมีสว่าน คุณก็คงไม่อยากให้มันแขวนฝุ่นจับไว้อยู่ในโรงรถเป็นแน่ เราต้องการใช้สว่านในเวลา 30 นาที เมื่อเราต้องประกอบชั้นวางหนังสือ แต่หลังจากนั้นล่ะ ถ้าสว่านไม่มีคนใช้ ทำไมเราจึงไม่เปิดโอกาสให้คนอื่นได้ใช้บ้างล่ะ”
ปัจจัยที่ทำให้ธุรกิจแบบ P2P ประสบความสำเร็จมี 2 ข้อ คือ ชุมชน (Community) และความหนาแน่น (Density) ซึ่งธุรกิจแบบนี้จะดำเนินไม่ได้ หากปราศจากคนที่มุ่งมั่นที่จะเข้าร่วม และการไว้วางใจซึ่งกันและกัน Buczynski กล่าวว่า “การแบ่งปันนั้นจะเกิดขึ้นได้ง่าย ถ้าช่องว่างระหว่างพวกเรานั้นแคบที่สุด” นี่จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมเมืองอย่าง San Francisco และ New York จึงเป็นแหล่งบ่มเพาะให้เกิดธุรกิจแบบ P2P
คุณรู้ไหมว่าอะไร คือ สิ่งที่ทำให้ Airbnb เติมเต็มความต้องการที่ยังว่างอยู่ได้? นั่นคือ การที่ธุรกิจมีผู้รับจ้างที่ทำหน้าที่ส่งมอบประสบการณ์และบริการ การที่จะทำให้สำเร็จต้องอาศัยการวางแผนและลงมือทำ ซึ่งทำแตกต่างจากการทำธุรกิจแบบดั้งเดิม ไม่ว่าจะเป็นบริการคนดูแลสุนัข บริการให้เช่ารถ หรือบริการซ่อมบำรุง การสร้างธุรกิจหรือแพลตฟอร์มแบบ P2P ให้ประสบความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับ การคัดกรองที่ดี การฝึกอบรมที่ครอบคลุม และความคล่องตัวในการทำธุรกิจ
Buczynski แนะนำว่า “จงใช้เวลาค้นหาปัญหาที่เกิดขึ้นจริง และปัญหานั้นต้องการวิธีแก้ปัญหาจริง ๆ ซึ่งสามารถแก้ไขได้โดยชมชุนของมันเอง หลังจากหาปัญหาได้แล้วก็ให้สร้างโครงสร้างพื้นฐานขึ้นมา เพื่อให้ผู้คนในชุมชนสามารถแก้ไขปัญหาได้” และนี่คือปัจจัยต่าง ๆ ที่ผู้ประกอบการต้องคำนึงถึง
1. เริ่มต้นที่ฝั่ง Supply
ผู้ประกอบการต่างคาดว่าพวกเขาต้องหา หรือสร้าง Demand ก่อนที่จะเริ่มต้นธุรกิจแบบ P2P แต่หารู้ไม่ว่าการสร้างฝั่ง Supply ให้เสถียรก่อนก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน Jamie Viggiano รองประธานฝ่ายการตลาดของ TaskRabbit (บริการจ้างฟรีแลนซ์ให้ช่วยงานในครัวเรือน) กล่าว
Viggiano เสริมว่า “คุณจำเป็นต้องมีโครงสร้างพื้นฐานฝั่ง Supply ก่อนที่คุณจะกระตุ้นฝั่ง Demand และต้องแน่ใจว่าทั้งตลาดสองฝั่งมีความสมดุลกัน” บริษัทของเธอหากลุ่มเป้าหมายที่จะมาเป็น Supplier (ใน Taskrabbit จะเรียกว่า Tasker) โดยใช้ช่องทาง Facebook และ Google Ads กระตุ้นให้ผู้ที่สนใจระบุที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ และกรอกรหัสไปรษณีย์
การขยายธุรกิจของ TaskRabbit ก็ใช้หลักการเดียวกัน คือ ก่อนที่ธุรกิจจะพิจารณาขยายขอบเขตให้บริการไปยังเมืองใหม่ พวกเขาต้องแน่ใจว่าในเมืองนั้นจะมี Supplier ที่เพียงพอกับ Demand
โดยปกติมีคนสนใจเป็น Tasker มากมาย พวกเขายินดีที่จะเซ็นต์สัญญาเพื่อให้บริการก่อนที่ Task Rabbit จะเปิดให้บริการในเมือง ๆ นั้น “พวกเราต้องแน่ใจว่าในทุก ๆ พื้นที่ (เช็คจากรหัสไปรษณีย์) จะมี Demand กับ Supply ที่สมดุลกัน” เธอกล่าว สังเกตได้ว่าทำไม TaskRabbit ต้องเก็บข้อมูลทางภูมิศาสตร์ และรหัสไปรษณีย์จากผู้ที่สนใจเข้าร่วมไว้ มันทำให้ง่ายในการวัดความสมดุลระหว่าง Demand กับ Supply
Photo credit: Flightcar
Kevin Petrovic ประธานและผู้ร่วมก่อตั้ง FlightCar บริการของเขาอนุญาตให้เจ้าของรถขาออกนอกประเทศปล่อยเช่ารถแก่นักเดินทางขาเข้าประเทศที่สนามบินเดียวกัน (ไอเดียดีมาก) Petrovic ประสบปัญหาเรื่องขนาดตลาดแต่ละฝั่งนั้นยังแตกต่างกันอยู่
FlightCar เปิดให้บริการในปี 2013 ที่ Boston และได้รับเงินทุนจำนวน 20 ล้านเหรียญจาก VC Petrovic และทีมของเขาค้นพบว่า การจ่ายเงินก่อนเพื่อให้ได้ Supplier มาคือวิธีที่ดีที่สุด เพราะธุรกิจต้องการันตีความปลอดภัยให้กับผู้เช่ารถ ไม่ว่าจะการให้ข้อมูลผ่านการค้นหา และการแสดงโฆษณา หรือผ่านการค้นหาจาก 3rd Party ทั้งหมดเพื่อกระตุ้นการสร้างฝั่ง Supplier (ให้คนยอมปล่อยรถให้เช่า) ทาง FlightCar ลงเงินไปกับการใช้สื่อและการประชาสัมพันธ์ รวมถึงการพูดแบบปากต่อปากผ่านการอ้างอิง
Petrovic ให้ข้อคิดว่า “การสร้างแพลตฟอร์มแบบ P2P คือ การเข้าใจวิธีการต่าง ๆ ที่จะให้ตลาดของคุณได้รับรู้ถึงธุรกิจที่คุณทำ เพื่อให้คุณสามารถหาคนมาป้อนเข้าตลาดทั้ง 2 ฝั่งได้”
2. การคัดกรองและการฝึกอบรมให้ครอบคลุม
ธุรกิจที่ครอบคุลมและส่งผลบวกต่อสังคม คือ ธุรกิจ Sharing Economy ในอุดมคติ แต่ไม่ใช่ทุกคนที่เข้ามาสมัครจะเหมาะกับธุรกิจของคุณเป๊ะ ๆ ถึงแม้ว่าพวกเขาจะไม่ใช่ลูกจ้าง แต่ผู้ให้บริการเหล่านี้ก็เป็นหน้าเป็นตาของธุรกิจ ดังนั้นธุรกิจจึงต้องมีการคัดกรอง และฝึกอบรมผู้ให้บริการเพื่อให้สอดคล้องกับแนวทางที่ธุรกิจดำเนินไป
ที่ Rover มีการสัมภาษณ์หลายรอบ และมีขั้นตอนการรับพนักงานอีกมากมาย ไม่ว่าจะเป็นการมีบุคคลอ้างอิง การตรวจสอบประวัติย้อนหลัง และตรวจสอบบัญชี Social Media การฝึกอบรมออนไลน์และเข้ารับการทดสอบ และการอ่านคู่มือปฎิบัติงาน ซึ่งช่วยให้ธุรกิจคัดกรองได้ว่าผู้สมัครทุกคนจะมีแผนและสภาพแวดล้อมที่ดีแก่การดูแลสุนัข รวมถึงมีบุคลิกภาพและประสบการณ์ตามมาตรฐานที่ลูกค้าคาดหวังไว้
เมื่อผู้ดูแลสุนัขถูกตอบรับให้เข้าร่วมโปรแกรมแล้ว ทาง Rover จะรวบรวมข้อมูลที่ได้จากผลตอบกลับ งานที่ได้รับมอบหมาย และรูปถ่ายที่ถูกแชร์ออกไป เพื่อยืนยันได้กับลูกค้าว่า ผู้ดูแล คือ ตัวแทนของธุรกิจที่จะดำเนินธุรกิจให้เป็นไปตามพันธกิจที่วางไว้ได้
Photo credit: How to Launch a Business in the Sharing Economy
อีกหนึ่งตัวอย่าง คือ Bellhops ธุรกิจให้บริการเคลื่อนย้ายสิ่งของ ได้ทำสัญญากับนักศึษา และบุคคลทั่วไปที่มีศักยภาพ โดยหาคนจากองค์กรนักศึกษาที่มีชื่ออย่าง ROTC และทีมกีฬา Cameron Doody ซึ่งเป็นผู้ร่วมก่อตั้งและประธานบริษัท กล่าวว่าบริษัทของเขามีผู้ให้บริการเคลื่อนย้ายกว่า 10,000 คน ใน 136 เมือง
ผู้ที่สมัครเมื่อได้รับเลือกแล้ว จะต้องมาใช้แอพออนไลน์ทั้งเขียนบรรยาย และอัดวิดีโอ ข้อมูลเหล่านี้บริษัทจะนำไปคัดกรอง และถ้าได้รับอนุมัติผู้สมัครจะต้องไปที่สำนักงานใหญ่เพื่อสัมภาษณ์อีกหลายรอบ และเมื่อผ่านก็จะได้รับอีเมล์ยืนยันให้สามารถ Login เข้าไปสร้าง Profile ได้ จากนั้นผู้สมัครต้องดูวิดีโอออนไลน์อีก 10 ตอน และต้องทดสอบถึงสิ่งที่พวกเขาได้เรียนรู้มา
“การคัดกรองและฝึกฝนทำให้พวกเขาอยู่ในแนวหน้า ทั้งหมดก็เพื่อให้หลอมรวมให้เข้ากับวัฒนรรมของพวกเรา และเป็นในสิ่งที่พวกเราคาดหวังจาก Bellhops” Doody กล่าว “เมื่อพวกเขาผ่านกระบวนการเหล่านั้นจนครบ พวกเขาจะสามารถเข้าถึง Job Board และตอบรับคำชวนเพื่อเริ่มรับงานต่าง ๆ ได้”
3. ส่งมอบความไว้วางใจ
การสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าบนโลกออนไลน์เป็นเรื่องที่ยากมาก เพื่อให้เจ้าของสุนัขหมดห่วง Rover เสนอบริการให้คำปรึกษาโดยสัตวแพทย์ตลอด 24 ชั่วโมง ประกันสัตว์เลี้ยงแบบพรีเมี่ยม และให้ผู้ดูแลสามารถแชร์รูป และวิดีโอของที่พวกเขาปฏิบัติกับสัตว์เลี้ยงได้
“เราต้องทำแบบนี้ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม และทำให้พวกเขามั่นใจได้ว่าสัตว์เลี้ยงแสนรักของพวกเขาถูกเลี้ยงดูเป็นอย่างดี” Easterly กล่าว
การให้คะแนนและรีวิวในเชิงบวกสำคัญมากที่ลูกค้าจะไว้ใจเรา และทำให้เราเป็นผู้นำในตลาด แท้จริงแล้วความโปร่งใส คือ ทุกสิ่งทุกอย่างของโลก P2P เว็บ Rover มีแม้กระทั่งการถ่ายทอดสดเหตุการณ์ทุกอย่างในสำนักงานของพวกเขา ซึ่งเรียกว่า RoverCam
ความไว้วางใจยังเป็นกุญแจสำคัญที่สร้างความเชื่อมั่นให้กับฝั่ง Supply อีกด้วย ด้วยปัจจัยที่ยากจะคาดเดา และธรรมชาติการดำเนินธุรกิจแบบควบคุมจากระยะไกล (Remote) ของ P2P ทำให้ธุรกิจต้องคำนึงถึงเรื่องของการมีประกันด้วย
FlightCar มีวงเงินประกันให้ 1 ล้านเหรียญ สำหรับเจ้าของรถที่ปล่อยเช่าในแพลตฟอร์ม เพื่อปกป้องรถของพวกเขาจากความเสียหายขณะปล่อยเช่า
Petrovic กล่าวว่า “เมื่อคุณมีรถและมีคนนำมันไปใช้ คุณต้องคิดเสมอว่ามีโอกาสที่จะเกิด Worst-case ขึ้นได้ ซึ่งทำให้ธุรกิจจำเป็นต้องมีประกันคุ้มครองเมื่อเกิดกรณีเหล่านี้ขึ้น”
4. ใช้รูปแบบการจ่ายเงินที่เรียบง่าย
สิ่งที่ทำให้ Doody หวั่นใจที่สุด คือ การจัดการกับเอกสารและเงินสด เพราะพันธกิจของ Bellhops คือ การลดต้นทุนและแก้ปัญหาของการเคลื่อนย้ายสิ่งของขนาดเล็ก เขาเชื่อว่าการชำระเงินที่เป็นอิสระมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจสาย Sharing Economy
Doody ให้ข้อเสนอแนะว่า “หากคุณต้องการให้ทุกอย่างลื่นไหลไปในทิศทางเดียวกันมากที่สุด ต้องทำให้กระบวนการทุกอย่างเป็นอัตโนมัติ” สังเกตว่า Bellhops ไม่รับเงินสด “ถ้าพวกเรารับเงินสด จะเกิดคำถาม คือ พวกเราจะจัดการเงินเหล่านั้นได้อย่างไร และทำอย่างไรที่เราจะเอาเงินกลับเข้าบริษัท ทุกวันนี้เทคโนโลยีสามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถลดงานเอกสารทุกอย่างได้”
กระบวนการทั้งหมดจะต้องเป็นอัตโนมัติและไม่ใช้กระดาษ ถ้ามีลูกค้าจองมาก็ให้ตัดเงินจำนวนเล็กน้อยจากบัตรก่อน Bellhops ก็จะไปทำงานตามที่นัดหมาย โดยเวลาเริ่มงานจะแจ้งทางมือถือ และแน่นอนว่าเมื่องานเสร็จก็เช่นเดียวกัน
จากนั้นลูกค้าจะได้รับข้อความ หรืออีเมล์ที่มีลิงค์ เพื่อยืนยันเวลาการทำงาน การให้ทิปส์ การให้รีวิวสั้น ๆ เกี่ยวกับการทำงานของ Bellhops โดยหลังจากที่ยืนยันแล้ว ระบบก็จะตัดเงินทุกอย่างที่ลูกค้าต้องชำระทั้งหมดจากบัตรทันที และค่าจ้างสำหรับ Bellhops ก็จะถูกสร้างขึ้นมา “จะเห็นได้ว่าทุกอย่างเสร็จสิ้นภายในเวลา 10 วินาที” Doody กล่าว
ส่วน Rover เองก็มีวิธีการจ่ายเงินที่เรียบง่ายสำหรับลูกค้าเช่นกัน คือ จ่ายค่าจ้างเป็นอัตราคงที่ ไม่มีการให้ทิปส์ และจ่ายผ่านออนไลน์แพลตฟอร์ม ผู้ดูแลจะได้รับค่าจ้างผ่าน Paypal, บัตรเครดิต หรือเช็ค
5. โฟกัสที่การสร้างแบรนด์
โดยธรรมชาติธุรกิจ P2P ที่ประสบความสำเร็จจะต้องมีชุมชนของตัวเอง ซึ่งผู้คนในชุมชนจะมีส่วนร่วมและพูดคุยกันเกี่ยวกับธุรกิจนั้น ๆ ผู้ประกอบการที่ฉลาดจะรักษาโมเมนตั้มนี้ไว้ เพื่อพัฒนาแบรนด์ของธุรกิจให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น โดยการสร้างเนื้อหาที่ดึงดูดใจ
Photo credit: Locals set off on #besomebody world tour
Kash Shaikh ผู้ก่อตั้ง Besomebody กล่าวว่า “ผู้คนจะสร้างแบรนด์สำหรับพวกเราเป็นพัน ๆ ครั้งต่อวันจากทั่วทุกมุมโลก เมื่อพวกเขาใส่แฮชแท็กคำว่า #besomebody” Besomebody เป็นแพลตฟอร์มสำหรับ Passion ที่เชื่อมโยงผู้คนที่มี Passion ในเรื่องเดียวกันเข้าด้วยกัน
“เนื้อหาสามารถสร้างแบรนด์ให้กับคุณ และยังสามารถช่วยคุณขยายแบรนด์ได้อีกด้วย” Shaikh เริ่มธุรกิจนี้ในเดือนมิถุนายน 2014 หลังจากได้รับเงินทุนรอบ Seed Funding จำนวน 1 ล้านเหรียญจากบริษัท E.W. Scripps
Besomebody สร้างเนื้อหาที่เป็นวิดีโอและรูปภาพของตัวเองซึ่งเรียกว่า “Passionaries” เพื่อให้ผู้ใช้ปลดปล่อย Passion ของพวกเขาในเรื่องต่าง ๆ ตั้งแต่ ฟิตเนส ถ่ายรูป ไปจนถึงฮิพฮ็อพ ผู้ใช้สามารถสำรวจเนื้อหาภาย (ซึ่งคัดสรรเนื้อหาที่น่าสนใจไว้) และสามารถเชื่อมโยงกับผู้ใช้คนอื่น ๆ ที่มี Passion ในเรื่องเดียวกัน เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูล หรือสามารถทำเงินจากบทเรียนและคอร์สสอนที่ผูกกับ Passionaries ได้
Shaikh กล่าวว่า “มีผู้ใช้เข้าถึง Besomebody เกือบ 5 ล้านคนต่อเดือนจาก 180 ประเทศ ผ่าน Social Media 12 ช่องทาง “พวกเราสร้างและภูมิใจเสนอเนื้อคุณภาพเยี่ยม ที่จะช่วยกระตุ้นและสร้างแรงบันดาลใจให้กับผู้คน และนั่นยังเป็นการสร้างแบรนด์ให้กับพวกเราอีกด้วย”
