เกิดอะไรขึ้น! ทำไม Airbnb ไม่ยอมให้โฮสต์เห็นรูปโปรไฟล์แขกจนกว่าจะจองเสร็จ

สวัสดีคุณผู้อ่านทุกท่านนะครับ กลับมาอีกครั้งกับบทความเกี่ยวกับธุรกิจ Airbnb ธุรกิจให้เช่าที่พักออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก และตั้งเป้าจะเข้า IPO ให้ได้ภายในปี 2019 ด้วยความที่ธุรกิจหมายมั่นว่าจะเข้า IPO ให้ได้นี่แหละมันทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ถึงขนาดสะเทือนจุดยืนแรกเริ่มเดิมทีของการก่อตั้ง Airbnb เลยทีเดียว

ประเด็นนั้น คือ เรื่องของการสร้าง Trust ระหว่างเจ้าของที่พักกับนักท่องเที่ยว ถ้าใครเคยอ่านประวัติการก่อตั้งธุรกิจ Airbnb ที่ผมเขียนในบทความ มาทำความรู้จัก Airbnb สตาร์ทอัพการแบ่งปันที่พักชื่อดัง คุณจะเข้าใจดีว่า Airbnb ต้องผ่านร้อนผ่านหนาวมาเยอะ และคำถามสำคัญที่พวกเขาต้องต่อสู้มาตลอดในช่วงแรกของการก่อตั้งธุรกิจ คือ “คุณบ้าหรือเปล่า ที่คุณเอาคนแปลกหน้าเข้ามาพักในบ้านของคุณ พวกเขาไม่ทำร้าย หรือปล้นบ้านคุณเหรอ”

ทีมผู้ก่อตั้ง Airbnb ได้ท้าทาย และพยายามเอาชนะอคติในเรื่อง Stranger = Danger นี้ได้สำเร็จ ซึ่ง Joe Gebia หนึ่งในผู้ร่วมก่อตั้งของ Airbnb กล่าวตอนที่เขาพูดใน TED Talk ว่าพวกเราเอาชนะอคตินี้ด้วยการออกแบบ โดยการออกแบบที่ว่า คือ การสร้างระบบโปรไฟล์ขึ้นมา เพื่อให้เจ้าของที่พักสามารถตรวจสอบโปรไฟล์ของแขก และรีวิวของพวกเขาจากโฮสต์ที่เคยไปพักมาก่อนหน้าได้ ทั้งหมดเพื่อสร้างความไว้เนื้อเชื่อให้จนนำไปสู่การปล่อยเช่าที่พักให้กับคนแปลกหน้าได้ในที่สุด

ย้อนไปราว ๆ เดือนกุมภาพันธ์ ปี 2019 ในขณะที่เสียงเตือนจากแอพ Airbnb ดังขึ้น ผมหยิบมือถือขึ้นมาดู พร้อมกับความประหลาดใจที่ว่า ทำไมคนที่สนใจจะจองที่พักของผมถึงไม่มีรูปโปรไฟล์ปรากฏในหน้าข้อความ มีเพียงตัวอักษรตัวแรกของชื่อเท่านั้นที่แสดงขึ้นมา พอกดไปที่ชื่อในหน้าแชท แอพจะแสดงหน้าโปรไฟล์ของแขก แต่ที่มันแปลก คือ ไม่มีรูป และคำบรรยายโปรไฟล์ของแขกคนนั้น เกิดอะไรขึ้นกับ Airbnb อีกล่ะ พวกเขาตั้งใจ หรือแอพมีปัญหาอะไรหรือเปล่า

ดังนั้นผมจึงหาข้อมูลเพิ่มเติม และก็เห็นว่า Airbnb ตั้งใจให้เป็นแบบนี้จริง ๆ ในหน้าศูนย์ช่วยเหลือ หรือ Help ของ Airbnb ชี้แจงเรื่องนี้ชัดเจนมากเกี่ยวกับรูปโปรไฟล์ของว่าที่แขกซึ่งโฮสต์ Airbnb ไม่สามารถมองเห็นได้ จนกว่าการจองจะได้รับการยืนยัน หรืออาจเป็นเพราะ ผู้ใช้ที่สมัคร Airbnb เข้ามายังไม่ได้ทำการอัพโหลดรูปโปรไฟล์

credit:airbnb.com

คำถาม คือ ทำไมต้องจองเสร็จจึงจะเห็นรูปโปรไฟล์ของแขกได้ และผมก็เริ่มเอะใจว่าประเด็นที่เป็นปัญหาเรื้อรังเกี่ยวกับรูปโปรไฟล์ มันต้องมาถึงแน่ไม่ช้าก็เร็ว และมันก็เกิดขึ้นจริงในปี 2019 นี้ครับ ทำไมผมถึงเอะใจเรื่องรูปโปรไฟล์ได้ ประเด็นนี้ได้ถูกหยิบยกนำมาบอกเล่าในหนังสือ The Airbnb Story ของ Leigh Gallagher บทที่ 4 The Bad and the ugly หัวข้อ The Opposite of “Belonging” หรือแปลเป็นไทยว่า “ขั้วตรงข้ามของความสัมพันธ์ระหว่างกัน” หากใครไม่ได้อ่าน มันคือประเด็นเรื่อง การเหยียดเชื้อชาติ หรือเลือกปฏิบัติ (Racial discrimination)

การเหยียดเชื้อชาติ หรือเลือกปฏิบัติ ปัญหาเรื้อรังของ Airbnb

ถ้าให้พูดแบบสั้น ๆ คือ ประเด็นเรื่องของคนดำ หรือคนผิวสี กับการจองที่พักบน Airbnb พวกเขาถูกปฏิบัติอย่างไม่เป็นธรรม โดยการถูกปฏิเสธ หรือยกเลิกการจอง มากกว่าคนผิวขาว มีหลายเคสที่คนผิวสีจองไปแล้วถูกปฏิเสธ แต่พอพวกเขาไปเปลี่ยนรูปโปรไฟล์ หรือลองใช้ชื่อของคนผิวขาว แล้วกลับไปจองที่พักเดิมอีกครั้ง คราวนี้กลับได้รับการตอบรับการจองจากเจ้าของที่พักคนเดียวกันซะอย่างงั้น

ประเด็นเหยียดเชื้อชาตินี้ Airbnb เจอมาหลายปีแล้ว และมันก็มาประทุหนักในปี 2016 ยาวจนมาถึงปี 2019 ซึ่งเป็นปีที่พวกเขาเล็งการนำธุรกิจเข้า IPO หรือ การเสนอขายหุ้นใหม่แก่ประชาชนทั่วไปเป็นครั้งแรก ดังนั้นปัญหาที่เรื้อรังมานาน หากไม่ได้รับการแก้ไขย่อมส่งผลเสียต่อธุรกิจในอนาคตไม่ว่าจะเป็น เรื่องของรายได้ ความเชื่อมั่นของนักลงทุน คนที่จะซื้อหุ้น รวมถึง Community ของ Airbnb เอง ดังนั้นปีนี้ Airbnb น่าจะต้องทำอะไรสักอย่างในการแก้ไขปัญหา การไม่ให้เห็นรูปโปรไฟล์จนกว่าจะจองสำเร็จ น่าจะเป็น Solution แรกที่หยิบมาลองแก้ไขกับประเด็นเหยียดเชื้อชาติอย่างจริงจัง

หากใครสนใจประเด็นนี้ลองไปหา The Airbnb Story ของ Leigh Gallagher มาอ่านได้ แต่ถ้าใครไม่ได้ซื้อมาก็ลองอ่านจากที่ผมแปล และเรียบเรียงแบบสั้น ๆ ได้ในบทความนี้ครับผม

ในปี 2011 Michel Luca ผู้ช่วยศาสตราจารย์ คณะบริหารธุรกิจแห่ง Harvard Business School ได้ทำวิจัยเรื่อง การเลือกปฏิบัติ (Discrimination) บนแพลตฟอร์ม Airbnb พวกเขาพบว่าคนที่ไม่ใช่ผิวสีจะสามารถชาร์จเงินค่าเช่าที่พักได้มากกว่าคนผิวสีประมาณ 12% สำหรับที่พักที่ตั้งในละแวกเดียวกัน และมีสิ่งอำนวยความสะดวกคล้าย ๆ กัน นอกจากนี้คนผิวสียังโดนกดราคามากกว่าคนทีไม่ผิวสี ถ้าที่พักตั้งอยู่ใน Location ที่ไม่ค่อยดีนัก

งานวิจัยนี้ได้เรียกความสนใจของผู้คนเมื่อมันถูกตีพิมพ์ในปี 2014 แต่ Airbnb ก็ยังไม่ได้ใส่ใจมากนัก พร้อมบอกอีกว่างานวิจัยนี้มันตั้งแต่ 2 ปีที่แล้ว และก็ทดลองแค่ 1 ใน 35,000 ที่มีที่พักของ Airbnb เท่านั้น การรวบรวมสิ่งที่พวกนักวิจัยค้นพบ เป็นการให้ความเห็นในมุมมองของตัวเอง (Subjective) หรือเป็นการตัดสินที่ไม่ถูกต้องแม่นยำนัก

สองปีต่อมา Luca และคณะ ได้ตีพิมพ์งานวิจัยชิ้นที่ 2 ออกมา ครั้งนี้พวกเขาเจาะจงไปที่ประเด็น “อัตราการตอบรับการจองของแขกคนดำเปรียบเทียบกับแขกที่เป็นคนขาว” ทีมของ Luca ทดสอบ โดยการสร้างโปรไฟล์มา 20 โปรไฟล์ พวกเขาตั้งชื่อ 10 โปรไฟล์แรกโดยใช้ชื่อ แอฟริกันอเมริกัน ส่วนอีก 10 โปรไฟล์ใช้ชื่อของคนขาว พวกเขาส่งคำร้องขอจองที่พักจำนวน 6,400 คำร้องไปยังโฮสต์ Airbnb ใน 5 เมือง

ผลการทดสอบ ไขข้อสงสัยของพวกเขาได้ว่า ผู้เข้าพักที่มีชื่อแอฟริกันอเมริกันมีความเป็นไปได้น้อยกว่า 16 เปอร์เซ็นต์ที่จะได้รับการตอบรับคำขอจอง เมื่อเทียบกับแขกใช้ชื่อคนขาว นอกจากนี้ยังมีปัจจัยอื่นที่มีผล เช่น เชื้อชาติ หรือเพศของโฮสต์ ราคาของที่พัก และการแชร์ที่พักแบบห้องส่วนตัว หรือบ้านทั้งหลัง โดยรวมแล้วพวกเขาพบว่ามีการเลือกปฏิบัติอย่างแพร่หลายต่อแขกที่ใช้ชื่อแอฟริกัน – อเมริกันอย่างชัดเจน

ผู้คนดูจะตื่นตัวมากขึ้นเล็กน้อย กับประเด็นเหยียดเชื้อชาติใน Airbnb จนกระทั้งเดือนเมษายน ปี 2016 Quirtina Crittenden ที่ปรึกษาธุรกิจชาวแอฟริกันอเมริกันจากชิคาโก บรรยายประสบการณ์ของเธอเกี่ยวกับ Airbnb ผ่านทาง National Public Radio หรือ NPR

เธอเล่าว่าเธอถูกปฏิเสธซ้ำแล้วซ้ำเล่าจากการจองที่พักบน Airbnb จากการใช้ชื่อจริงในการจอง แต่เมื่อเธอเปลี่ยนชื่อเป็น Tina และปรับรูปของเธอเป็นแนวนอน การปฏิเสธก็หยุดลง เธอเริ่มใช้แฮชแท็กใน Twitter ว่า #AirbnbWhileBlack (Airbnb ในขณะที่เป็นคนดำ) ซึ่งได้รับความสนใจมากจากผู้คนบนโซเชียล เรื่องราวของ Crittenden เกิดกระแสไวรัลไปทั่ว และมีเรื่องราวที่คล้ายคลึงกันกับของเธอ Tweet เข้ามาโดยติดแฮชแท็ก #AirbnbWhileBlack

Quirtina Crittenden – credit:www.npr.org

2-3 สัปดาห์ต่อมา Gregory Selden ชาวแอฟริกันอเมริกันวัย 25 ปี ในวอชิงตัน ดี.ซี. ยื่นฟ้อง Airbnb จากเหตุการณ์ที่เขาถูกโฮสต์ Airbnb ในฟิลาเดลเฟียปฏิเสธการจองในครั้งแรก แต่กลับตอบรับการจองครั้งที่สอง เมื่อเขาได้ใช้โปรไฟล์ปลอมเป็นชายผิวขาว ในการฟ้องร้อง เขาได้เคลมเรื่องการละเมิดกฎหมายสิทธิพลเมือง และกล่าวว่า Airbnb ไม่มีการตอบสนองเกี่ยวกับคำร้องเรียนของเขาเลย

Gregory Selden – credit:gigionthat.com

อีก 2-3 สัปดาห์ต่อมา เมื่อผู้หญิงผิวดำคนหนึ่งได้จองที่พักใน Charlotte, North Carolina เธอได้รับการยืนยันคำขอจอง แต่หลังจากนั้นก็ถูกยกเลิก และโฮสต์ได้ส่งข้อความกลับมาหาเธอ ด้วยถ้อยคำที่ต่ำทรามแบบสุด ๆ และบอกผู้หญิงผิวดำอีกว่า “ฉันเกลียด xxx ดังนั้นฉันจึงยกเลิกแก และที่นี่คือ the South นะที่รัก หาที่อื่นที่ใช้ซุกหัว xxx ของแกซะ”

credit: cbsnews3.cbsistatic.com

ประเด็นเรื่องการเหยียดเชื้อชาติรุนแรงเต็มขั้นจน Airbnb ต้องตอบสนองทันที โดยออกแถลงการณ์ระบุว่า บริษัทตกใจ และทำให้สมาชิกในชุมชนมั่นใจว่าภาษาและพฤติกรรมนี้ละเมิดนโยบายและ “ทุกสิ่งที่เราเชื่อมั่น” วันถัดมา Brian Chesky ได้ Tweet ว่า “เหตุการณที่เกิดขึ้นใน North Carolina ทำให้วุ่นวาย และไม่สามารถยอมรับได้ การเหยียดเชื้อชาติ และการเลือกปฏิบัติจะไม่มีบน Airbnb พวกเราจะทำการแบนโฮสต์คนนี้แบบถาวร”

2 อาทิตย์ให้หลังจากคำแถลงการของ Airbnb ก็ได้เกิดธุรกิจสตาร์ทอัพ 2 ตัว นั่นคือ Noirbnb และ Innclusive ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มแบ่งปันที่พักแบบ Airbnb แต่เน้นกลุ่มลูกค้าที่เป็นคนผิวสี

Chesky และทีม Airbnb ต้องกลับมาทบทวนประเด็นนี้แบบจริงจังอีกครั้ง พวกเขาจ้างนักกฏหมาย และทนายมาปรับปรุงนโยบายต่าง ๆ ซึ่งบังคับให้ผู้ใช้ Airbnb ทุกคน ยอมรับนโยบายการไม่เลือกปฏิบัติ พวกเขายังตั้งทีมเฉพาะกิจขึ้นมา เพื่อทำการทดลองเรื่องการลดความเด่นของรูปผู้ใช้ และให้ความสำคัญกับรีวิวมากขึ้น นอกจากนี้พวกเขายังพยายามเพิ่มจำนวนที่พักที่รองรับ Instant Book เพื่อให้การจองเกิดขึ้นทันที โดยเจ้าของที่พักไม่ต้องพิจารณาผู้เข้าพัก จาก 550,000 ที่พักเป็น 1,000,000 ที่พัก รวมถึงจัดตั้งทีมผู้เชี่ยวชาญเพื่อรับมือกับข้อร้องเรียนในประเด็นนี้ด้วย

Chesky โพสต์ขอโทษเกี่ยวกับประเด็นนี้ว่า “น่าเสียดายที่ พวกเราช้าในการเข้าไปแก้ปัญหานี้ และผมต้องขอโทษด้วย ผมขอรับผิดชอบต่อความเจ็บปวดหรือความยุ่งยากใด ๆ ที่เกิดขึ้นกับสมาชิกในชุมชนของเรา”

บรรดาผู้นำในชุมชนแอฟริกันอเมริกันต่างชื่นชมการเปลี่ยนแปลงของ Airbnb องค์กรอย่าง Congressional Black Caucus กล่าวว่า “มาตรฐานนี้สามารถนำไปเป็นโมเดลต้นแบบเพื่อปรับใช้ในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีได้” แต่ก็ยังมีบางคนอย่าง Jamila Jefferson Jones รองศาสตราจารย์ด้านกฎหมายจากคณะนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยมิสซูรี – แคนซัสซิตี้ ยังรู้สึกว่าการเปลี่ยนแปลงของ Airbnb ในครั้งนี้ยังไม่ได้ผลมากนัก และแพลตฟอร์มควรลบรูปภาพออกทั้งหมดด้วย

เธอยังกล่าวอีกว่าประเด็นนี้ ทำให้เกิดคำถามที่ซีเรียส อย่างเส้นแบ่งทางด้านกฎหมายอยู่ตรงไหนระหว่างแพลตฟอร์ม และผู้ให้บริการ พูดง่าย ๆ คือมันยังไม่ได้ถูกทดสอบในชั้นศาล และแทนที่จะเป็นกฏหรือข้อบังคับที่ Airbnb ตั้งขึ้นมาเอง การออกกฎหมายใหม่น่าจะเป็นสิ่งจำเป็น เพราะตอนนี้ยังยากอยู่ที่จะพิสูจน์ประเด็นนี้ในชั้นศาล อย่างเคสของ Gregory Selden การที่เขายอมรับ ข้อตกลงในการให้บริการ (Terms of service) ของ Airbnb ทำให้เขาถูกริบสิทธิ์ในการฟ้องร้องบริษัท

Luca ให้ความเห็นเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของ Airbnb ต่อประเด็นเหยียดเชื้อชาตินี้ว่าเป็น “ปฏิกริยา” “ผมไม่คิดว่าใน Airbnb จะมีใครสนใจเรื่องการเลือกปฏิบัติ” ผมคิดว่าบริษัทเน้นไปที่การเติบโตมากเกินไป

ในทางกฎหมายประเด็นนี้ยังไม่ชัดเจน แน่นอนว่าโรงแรมจะต้องปฏิบัติตามกฎหมายสิทธิพลเมือง แต่ Airbnb เป็นแพลตฟอร์ม ไม่ใช่ผู้ให้บริการที่พักสาธารณะ ซึ่งกฎหมายของรัฐบาลกลางไม่สามารถเอาผิดโฮสต์ได้ ทำให้เป็นภาระตกไปอยู่กับผู้คนที่ต้องปฏิบัติตามกฏหมายในแต่ละท้องถิ่นนั้น ๆ

กฎหมายสิทธิพลเมืองปี 1964 ไม่สามารถใช้ได้กับผู้ที่ปล่อยเช่าที่พักน้อยกว่า 5 ห้องในบ้านของตัวเอง ดังนั้นภายใต้กฎหมายของรัฐบาลกลาง และกฎหมายท้องถิ่นอาจแตกต่างกัน นั่นทำให้โฮสต์สามารถปฏิเสธผู้เข้าพักได้ ไม่เพียงแค่ความเชื่อส่วนบุคคลที่แสดงให้เห็นถึงความเกลียดชัง แต่ยังรวมถึงเหตุผลทุกอย่าง เช่น การปฏิเสธแขกที่ชอบสูบบุหรี่ กลุ่มคนที่กำลังมองหาที่จัดปาร์ตี้ฉลองงานรับปริญญา หรือครอบครัวที่มีเด็กเล็ก ในช่วงที่ทำวิจัย Luca เล่าให้ฟังว่าเขาเจอโฮสต์คนหนึ่งที่รับแต่คนจีนเท่านั้น เพราะคนจีนเป็นตลาดขนาดใหญ่ และจ่ายหนัก ในขณะที่โฮสต์อีกคนให้เช่าแค่พวก Orientals (ชาวตะวันออกโดยเฉพาะจีนกับญี่ปุ่น) เท่านั้น เพราะแขกนิสัยดี ไม่เงียบดัง และไม่ก่อปัญหา

ไม่ว่าจะถูกกฎหมายหรือไม่ Airbnb ก็น่าถูกตำหนิในเรืองการเลือกปฏิบัติ มันกลายเป็นวิกฤตหลักของบริษัท สิ่งที่ Airbnb ชูมาตลอด คือ เรื่องของมิตรภาพ และการต้อนรับคนแปลกหน้า ซึ่งตอนนี้ไม่ได้ช่วยอะไรอีกต่อไปแล้ว อย่างสบู่ Dove เชื่อในเรื่องการมีสุขภาพดีแต่ขายสบู่ Lululemon เชื่อในเรื่องของชุมชนแต่ขายเสื้อผ้า Airbnb ขายเรื่องการต้อนรับ และการยอมรับ และได้สร้างแบรนด์รวมถึงพันธกิจภายใต้แนวคิดความสัมพันธ์ระหว่างกัน (Belonging) และขั้วตรงข้ามของมันคือ การเลือกปฏิบัติ นั่นเอง และมันกลายเป็นอุปสรรคชิ้นใหญ่ที่ขัดขวางภารกิจของ Airbnb

Chesky กล่าวในการให้สัมภาษณ์บนเวทีงาน Tech Conference ของ Fortune ในช่วงที่เกิดข้อพิพาทประเด็นนี้ขึ้นว่า “ภารกิจที่สำคัญที่สุดของเรา คือ การนำผู้คนมาอยู่ร่วมกัน การเลือกปฏิบัติเป็นอุปสรรคต่อภารกิจของเรา และถ้าเราแค่พยายามแก้ปัญหานี้ โดยไม่ได้จริงจังกับมัน เราก็ไม่อาจที่จะบรรลุภารกิจของเราได้”

สาเหตุของปัญหา คือ หนึ่งในองค์ประกอบที่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อเป็นแกนหลักในชุมชนของ Airbnb นั่นคือ รูปภาพและโปรไฟล์ ดังที่นักวิจัยจากมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดชี้ให้เห็นว่า “ในขณะที่รูปภาพเป็นสิ่งที่ช่วยสร้างความรู้สึกถึงความเป็นมนุษย์บนแพลตฟอร์ม Airbnb แต่อีกมุมหนึ่งรูปภาพก็ได้นำชักนำความเลวร้ายที่สุดของมนุษย์ออกมาอย่างง่ายดาย” นักวิจัยยังแนะนำว่า สำหรับการเลือกปฏิบัติ มันเป็นผลที่เกิดจากความไม่ตั้งใจ จากกลไกที่ Airbnb ใช้ในการสร้างความไว้ในเชื่อใจ (Trust)

บนเวทีที่งาน Fortune นั้น Chesky เอ่ยว่า สาเหตุที่ Airbnb ล่าช้าในการจัดการกับประเด็นนี้ เพราะพวกเขามุ่งเน้นที่การใช้รูปถ่าย และการยืนยันตัวตน เพื่อให้ผู้คนปลอดภัย ซึ่งพวกเขาไม่ได้ตระหนักถึงผลกระทบที่เกิดจากความไม่ตั้งใจ ในการแสดงโปรไฟล์ส่วนบุคคลในที่สาธารณะ “พวกเราไม่ได้โฟกัสกับเรื่องนี้” Chesky กล่าว นอกจากนี้เขายังเสริมว่า ในตอนที่เขาและผู้ร่วมก่อตั้งเริ่มสร้างแพลตฟอร์ม พวกเขาไม่ได้คิดถึงประเด็นนี้ เพราะ “พวกเราทั้ง 3 คนเป็นคนขาว และมีอีกหลายสิ่งหลายอย่างที่พวกเราไม่ได้คิด ตอนที่พวกเราออกแบบแพลตฟอร์มนี้” Chesky กล่าว “และยังมีอีกหลายขั้นตอนเลยที่เราต้องหยิบมาประเมินใหม่อีกครั้ง”

สรุปประเด็นปัญหาเรื่องการเหยียดผิว หรือเลือกปฏิบัติ เป็นอุปสรรคหลักที่ขัดความภารกิจของ Airbnb ที่ต้องการให้ผู้คนบนโลกต้อนรับขับสู้ อาศัยอยู่ด้วยกันได้อย่างมีความสุข จากงานวิจัยของ Luca ที่ Airbnb ไม่แยแสตั้งแต่แรก ปัญหาดังกล่าวก็เริ่มมาประทุจริงจังในปี 2016 จนถึงปัจจุบันที่ Airbnb ก็ต้องการทางออกเพื่อแก้ไขปัญหานี้ และแนวทางมันก็ชัดเจนขึ้นในปี 2019 นั่นคืิอการที่พวกเขาไม่ยอมให้โฮสต์สามารถเห็นรูปโปรไฟล์ของแขกได้ จนกว่าแขกจะจองที่พักสำเร็จ เพราะรูปโปรไฟล์มีส่วนอย่างมากที่คนขาวเมื่อเห็นคนดำจองเข้ามาแล้วเลืิอกที่จะปฏิเสธไม่ให้เข้าพัก แน่นอนว่าการปรับระบบของ Airbnb มันเลยกระทบไปทั่วโลก

แล้วถ้าหาก Airbnb ปล่อยให้ปัญหานี้เรื้อรังต่อไปย่อมส่งผลในแง่ลบกับธุรกิจในระยะยาว ทั้งในเรื่องของรายได้ และชื่อเสียง เอาเป็นว่าบทความนี้เป็นข้อมูลเสริมที่ให้ทุกคนได้ไปขบคิดกันต่อว่า Airbnb จะมีการปรับเปลี่ยนอะไรอีกต่อไปในอนาคต ตอนนี้ฝั่งนักท่องเที่ยวน่าจะถูกปฏิเสธการจองน้อยลง และมันส่งผลต่อกระแสรายได้ของ Airbnb ให้ดีขึ้นด้วย ส่วนฝั่งโฮสต์ที่ต้องยอมรับความเสี่ยงมากขึ้น ในการที่เราไม่สามารถพิจารณ์ข้อมูลของแขกที่มาสอบถามเข้ามาได้ในส่วนของรูปโปรไฟล์ และคำบรรยายเกี่ยวกับตัวแขกเอง คุณผู้อ่านมีคิดเห็นอย่างไรก็คอมเม้นต์บอกกันได้ แล้วเจอกันใหม่ในบทความหน้าสวัสดีครับ