สวัสดีครับเทศกาลงานช้างจังหวัดสุรินทร์ได้ผ่านพ้นไปแล้ว ผมได้มีโอกาสเป็นโฮสต์ Airbnb ร่วมกับแม่ ช่วยดูแลแขกชาวต่างชาติที่มาพักตลอด 5-6 วัน ที่พัก Blue Elephant Guesthouse ของผมในช่วงงานช้างปีนี้ถูกจองเต็ม มีจองผ่าน Airbnb 5 รายการ และจองผ่านอีเมล์ 4 รายการ แขกทั้งหมด 12 คน เป็นชาวต่างชาติ 11 คน คนไทย 1 คน ซึ่งแขกบางคนผมต้องหาที่พักใกล้ ๆ ให้เนื่องจากห้องผมเต็ม
ถามว่าเหนื่อยมั้ย ตอบว่าเหนื่อยครับ ในกรณีที่แขกมาเยอะแบบนี้ต้องยอมรับว่า ผมไม่สามารถเทคแคร์แขกได้ทุกคนแบบเท่าเทียมกัน ดังนั้นคือทำให้ดีที่สุดก็พอครับ ในบทความนี้ผมขอแชร์ประเด็นที่ผมคิดว่าน่าสนใจ ซึ่งขออนุญาตข้ามประเด็นพื้นฐาน เช่น การเตรียมที่พัก การต้อนรับแขก หรือการเขียนรีวิว ไปนะครับ
แขกหลายคนเป็นเจ้าของที่พักให้เช่าบน Airbnb
ขอหยิบเรื่องนี้มาเป็นประเด็นแรกพูดคุยกันเลยเพราะน่าสนใจมากครับ จากการพูดคุยกับแขกหลายคนที่มาพัก พบว่าแขกเหล่านี้เปิดที่พักให้เช่าบน Airbnb พวกเขามีรายได้จาก Airbnb เพื่อใช้เป็นทุนในการเดินทาง และซัพพอร์ตค่ากินอยู่ในต่างประเทศที่มีค่าครองชีพต่ำอย่างบ้านเราได้นานหลายเดือนเลยทีเดียว
Merce และ Victoria สองสาวจากเมืองมายอร์กา ประเทศสเปน เจ้าของ Listing กว่า 10 แห่งบน Airbnb อาศัยการเช่าที่พักในละแวกที่พวกเธออาศัยอยู่ เพื่อปล่อยเช่าให้คนอื่นมาพักอีกที ผมไม่แปลกใจเลยว่าทำไมพวกเธอถึงมีผู้เข้าพักรีวิวที่พักให้มากถึง 77 รีวิว
Wolfgang Zehnter คุณลุงอารมณ์ดีจากเมืองมิวนิค ประเทศเยอรมัน ปล่อยเช่าอพาร์ตเมนต์บน Airbnb ส่วนใหญ่ลูกค้าเป็นพวกนักศึกษาต่างชาติ มีรายได้ประมาณ 60,000 บาทต่อเดือน และยิ่งช่วงเทศกาลเบียร์ คุณลุงทำเงินได้ถึง 190,000 บาทภายใน 1 เดือน
ส่วน Ichiro ผมไม่แน่ใจว่าปล่อยเช่าที่พักบน Airbnb หรือไม่ แต่ชาวญี่ปุ่นวัย 49 ปี คนนี้บอกผมว่า เขาเองเกษียณแล้ว มีบ้านปล่อยให้เช่าอยู่ที่ญี่ปุ่น แล้วก็มาอาศัยอยู่ในประเทศค่าครองชีพต่ำกว่าอย่างฟิลิปปินส์
แขกเลื่อน Check-out เร็วขึ้นสามารถแก้ไข และคืนเงินผ่าน Airbnb ได้
ผมเพิ่งเคยเจอเป็นเคสแรกเลย ลูกค้าคู่สามีภรรยาชาวฝรั่งเศสขอเลื่อนวัน Check-out เร็วขึ้นอีก 1 วัน เพื่อจะไปให้ทันดูลอยกระทงที่เชียงใหม่ เขาส่งข้อความมาหาผม ให้ลองสอบถามกับทาง Airbnb ดูเรื่องการเลื่อนวัน และการคืนเงิน
ในเว็บ Airbnb จะมีฟีเจอร์ให้เจ้าของที่พักสามารถเปลี่ยนแปลงวันที่ Check-in และ Check-out ได้ ให้เข้าไปรายการจองที่พักของแขกคนนั้น ๆ เพื่อเปลี่ยนวันที่ Check-in หรือ Check-out จากนั้นระบบ Airbnb จะปรับรายได้ที่คุณจะได้รับให้ใหม่ และส่งคำขอการเปลี่ยนแปลงวันที่ไปให้แขก Confirm ทีนี้คุณก็รอแขก Confirm เป็นอันเรียบร้อยครับ ไม่ต้องไปจ่ายเงินกันเองนอกระบบ ทาง Airbnb จะคืนเงินให้กับแขกเสร็จสรรพ ถือว่าสะดวกดีครับ
ชาวต่างชาตินิยมใช้ SIM ไทยเล่นเน็ตมือถือมากขึ้น
แขกที่มาพักปีนี้ส่วนใหญ่จะใช้เบอร์มือถือในไทยโทรมาสอบถามผมเรื่องการเดินทางไปที่พัก รวมถึงซื้อ Package อินเทอร์เน็ตเพื่อใช้นำทางไปที่ต่าง ๆ ผ่าน Google Map ผมว่าเรื่องนี้ดีมาก เพราะเวลาแขกที่มีปัญหา เราสามารถติดต่อกลับแขกได้โดยตรง และการแนะนำแขกไปยังสถานที่ต่าง ๆ ก็ทำได้ง่าย เพียงให้แขกเปิด Map แล้วเราก็ปักหมุดสถานที่เหล่านั้นให้กับแขกได้
เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว ผมติดปัญหา คือ ไม่รู้จะติดต่อแขกยังไง บางทีแขกกลับค่ำผมก็กลัวว่าแขกจะหลงทาง จะให้โทรไปต่างประเทศก็เกรงว่าจะแพงเกินไป เอาเป็นว่าใครที่ไม่มี WIFI ในที่พัก คุณอาจแนะนำแขกให้ซื้อ Package Mobile Internet ดู เพราะในบ้านเราซื้อ SIM เติมเงินเล่นเน็ตจากเซเว่นได้ง่ายอยู่แล้ว แถมราคาก็ไม่แพงมาก
การแนะนำสถานที่ และให้ข้อมูลการเดินทางยังคงจำเป็น
เนื่องจากแขกเป็นคนต่างถิ่น หลายคนไม่รู้ว่าสถานที่ต่าง ๆ นั้นอยู่ที่ไหน ดังนั้นทางที่ดี คือ คุณควรเตรียมแผนที่ พร้อมปักหมุดแนะนำสถานที่ไว้ให้แขก หรือจะปริ้นต์คู่มือนำเที่ยวที่คุณกำหนดไว้ใน Airbnb ก็ได้ครับ สถานที่ที่ควรระบุ คือ สถานที่ในละแวกใกล้กับที่พัก เช่น ร้านอาหาร ร้านกาแฟ บาร์ ร้านสะดวกซื้อ โรงพยาบาล สถานีตำรวจ อินเทอร์เน็ตคาเฟ่ สถานที่ท่องเที่ยว เป็นต้น
นอกจากการแนะนำสถานที่แล้ว การให้ข้อมูลการเดินทางกับแขกก็สำคัญ โดยเฉพาะการเดินทางจากที่พักไปยังสถานีขนส่งมวลชน เช่น รถทัวร์ หรือรถไฟ ตารางเวลาที่รถจะออกมีช่วงเวลาใดบ้าง ราคาตั๋วรถกี่บาท รวมถึงการแนะนำข้อมูลเส้นทางการเดินทางไปยังจุดหมายต่อไปของแขก
ร้อยละ 80 ของแขกที่มาพักกับผมจะขอข้อมูลส่วนนี้ เพื่อใช้ในการวางแผนการเดินทาง ส่วนใหญ่ที่มีปัญหา คือ หาข้อมูลที่เป็นภาษาอังกฤษไม่ได้ เพราะเข้าไปที่เว็บไซต์ก็เจอแต่ภาษาไทย ดังนั้นหน้าที่ของการเป็นโฮสต์ที่ดี คือ คุณควรช่วยเหลือด้านข้อมูลแก่แขกให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ครับ
เข้าใจ Life Style และวัตถุประสงค์ของแขกที่มาพัก
อีกหนึ่งประสบการณ์ที่ผมไม่พลาด คือ การเข้าไปคลุกคลีพูดคุยกับแขกที่มาพัก เพื่อเข้าใจ Life Style และวัตถุประสงค์ของแขกที่มาพัก แน่นอนว่าแขกส่วนใหญ่จะมาเที่ยว และพักผ่อน แต่แขกบางคนก็มาด้วยวัตถุประสงค์อื่น เช่น มาหาเพื่อนตีเทนนิส มาเก็บข้อมูลเพื่อทำวิจัย เป็นต้น
ผมแนะนำให้คุณลองถามแขกเลยว่า “คุณมาทำอะไร” คุณจะได้เข้าใจวัตถุประสงค์การมาพักของแขก อย่าง Ichiro มาเพื่อตีเทนนิสโดยเฉพาะ ผมก็การันตีแขกด้วยการไปตีเทนนิสเป็นเพื่อน ดังนั้นถ้าคุณเข้าใจ Life Style และวัตถุประสงค์ของแขก ก็ไม่ยากเลยที่แขกจะตัดสินใจมาพักกับคุณ
อย่างไรก็ตามแขกบางคนจะมีความเป็นส่วนตัวสูง คือ เราเทคแคร์อะไรไม่ได้มาก ไม่ใช่ว่าแขกไม่ Friendly นะครับ แต่คนเหล่านี้ชอบการพึ่งพาตนเองให้มากที่สุด ตรงนี้เราต้องเข้าใจและเคารพความเป็นส่วนตัวของแขกด้วย
การที่คุณเข้าใจ Life Style และวัตถุประสงค์ของแขกแต่ละคน จะช่วยให้คุณเข้าถึงแขกได้ไม่ยาก โดยเฉพาะการพูดคุยในประเด็นที่แขกสนใจ รวมถึงแนวทางการวางตัวที่เจ้าของที่พักมีให้กับแขกครับ
Feedback จากแขก คือ สิ่งที่เจ้าของที่พักควรพิจารณาเพื่อปรับปรุง
คู่สามีภรรยาชาวฝรั่งเศสที่เลื่อน Check-out เขียน Private Message มา Complain เกี่ยวกับ การไม่มีเก้าอี้ในห้อง ไฟสว่างไม่พอ และมีเสียงสุนัขเห่าตอนกลางคืน ตรงนี้ขัดแย้งกับความรู้สึกผมหน่อย ๆ ตรงที่แขกติดปัญหาอะไรแขกก็น่าจะบอกหรือเตือนผมหน่อย เพราะพักกับผม 2 คืน ถ้ามีปัญหาตั้งแต่คืนแรกทางผมจะได้หาทางแก้ให้
สองสามีภรรยาคู่นี้ดูจะเน้นความเป็นส่วนตัวมาก ผมชวนทานอาหารเช้าก็ปฏิเสธ ซึ่งบางทีผมก็ไม่รู้จะรับมือกับลูกค้าแบบนี้ยังไง ได้แต่เก็บไว้เป็นกรณีศึกษา แต่ก็ยังดีครับที่เค้า Comment มาให้เราได้ทราบภายหลังจาก Check-out ว่าเราขาดตกบกพร่องเรื่องใด และมีจุดไหนที่ต้องแก้ไขบ้าง
ประเด็นทั้งหมดที่นำเสนอในบทความนี้ คือ สิ่งที่ผมคิดว่าน่าสนใจ และอยากนำมาแชร์ให้กับโฮสต์ Airbnb ทุกคนได้อ่านกัน นี่เป็นครั้งแรกที่ผมได้ต้อนรับแขกเป็น 10 คนพร้อมกัน (แม้ว่าจะไม่ได้จองมาจาก Airbnb ทุกคน) มันเป็นความท้าทายอย่างหนึ่งในฐานะผู้ประกอบการให้เช่าที่พักรายย่อย เพราะการที่ผมจะคุม Quality ให้ได้ทั้งหมดนั้นยากมากครับ แต่อย่างไรก็ตามประสบการณ์นี้ช่วยให้ผมได้ข้อมูลใหม่ ๆ รวมถึงรู้จุดบกพร่อง เพื่อใช้ในการปรับปรุงธุรกิจ และการให้บริการลูกค้าในอนาคตให้ดียิ่งขึ้นครับ
